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29 de julho 2017 - às 06:58

PAULINA SEMEDO, DIRECTORA DO INADEC “TUTELA DO INADEC DEVE SER AVALIADA”

Paulina Semedo, Directora do Instituto Nacional da Defesa do Consumidor (INADEC), realça os avanços registados na defesa do consumidor e consciencialização dos comerciantes e prestadores de serviço para corrigir os erros identificados. No âmbito do trabalho realce para o lançamento do Livro de Reclamações, um instrumento que vai permitir um tratamento melhor das queixas dos cidadãos. Para melhorar o serviço prestado Paulina Semedo defende a necessidade de reforçar o quadro legal do sector e até de mudar a tutela da instituição que dirige

 

Figuras & Negócios (R&N): Estamos num país onde há muitas reclamações por parte dos consumidores. Qual é a avaliação sobre esta questão?

Paulina Semedo (PS): A avaliação que faço dos consumidores de hoje, angolanos ou pessoas que vivem em Angola, é positiva. Hoje já ouvimos mais as pessoas a falarem dos seus direitos como consumidores, já sentimos um pouco mais a responsabilidade dos operadores, quer os fornecedores de serviços quer aqueles que vendem produtos e bens, a responsabilidade de pautarem por uma conduta digna, procedimentos que não lesem os direitos dos consumidores e também notamos uma abertura maior quando o assunto é defesa dos consumidores. Naturalmente que estes ganhos não se devem apenas ao empenho, actuação do INADEC, também temos parceiros como as Associações de Defesa dos Consumidores que também em Angola fazem o seu papel no sentido de informarem, educar, no sentido de levantar a questão da necessidade do respeito aos direitos dos consumidores, para além da própria população que procura informar-se sobre as normas, as leis que os protegem enquanto consumidores.

F&N: Em termos práticos, o Instituo Nacional da Defesa do Consumidor (INDEC) é um efectivo defensor dos interesses dos consumidores?

P.S.: Pensamos que sim, aliás é o nosso propósito, o Instituto é um ente público que tem a responsabilidade de reunir todas as condições, de procurar métodos, definir estratégias que possam ir de encontro à defesa dos consumidores, nem sempre essa defesa é possível porque às vezes o próprio consumidor às vezes não tem razão, na maior parte das vezes o consumidor sente-se lesado e procura os nossos serviços para o INADEC dirimir alguns conflitos de consumo, mas nem sempre o consumidor tem razão, então, temos de desempenhar o papel de sensibilizar, educar, mostrar o que é um consumidor, o que é um fornecedor, o que é uma relação de consumo, porque é preciso explicar isso às pessoas e assim por diante porque também é nosso papel educar.

F&N: Do ponto de vista legal, o Instituto tem poderes suficientes para fazer valer os direitos do consumidor?

P.S.: À luz não só da lei defesa do consumidor mas também do próprio estatuto orgânico do INADEC há uma série de responsabilidades imputadas ao INADEC e dentre elas reunir todos os mecanismos para defender o consumidor, por vezes nos debatemos com situações que transcendem as nossas competências e nós encaminhamos os processos ao Ministério Público. 

F&N: Quais são essas situações?

PS: Vamos supor que um conflito de consumo não ganha uma resposta satisfatória ou ainda que um comerciante ou um operador não cumpra com a decisão que é tomada na acção de mediação, aí temos que recorrer a instâncias superiores da justiça para que o fornecedor ou operador seja responsabilizado, só que para estes casos os consumidores têm que recorrer a ajuda de um advogado e neste caso há despesas, felizmente estes casos não são muitos, a maior parte dos casos têm sido resolvidos aqui no Instituto de Defesa do Consumidor, o que nos satisfaz imenso e agora também, para demostrar mais uma vez que os consumidores de hoje são diferentes dos de ontem, temos recebido elogios de consumidores depois dos seus problemas serem resolvidos e isso motiva-nos para seguirmos em frente e cada vez melhorarmos a nossa prestação de serviços. 

F&N: Que acções o INADEC está a implementar para corrigir os erros que persistem por parte dos prestadores de serviço?

P.S.: O INADEC tem desde 2014 o Programa Nacional de Formação em Higiene e Segurança Alimentar que visa dotar os manipuladores de alimentos em matéria de boas práticas para evitar a contaminação dos alimentos. Foram formados técnicos do INADEC de sete províncias, totalizando cerca de três mil operadores nesta área do sector alimentar em matéria de regras básicas de manipulação de alimentos, faltando muitas empresas que necessitam formar o seu pessoal. É um projecto que contribui para a melhoria da qualidade dos produtos e dos serviços, existem práticas básicas que muitos trabalhadores não dominam e é preciso que alguém transmita essas noções básicas para que possamos pôr no mercado produtos inócuos, sem contaminantes e assim salvaguardar a vida dos consumidores. Não avançamos mais porque temos alguma insuficiência de recursos financeiros para que possamos estender essa formação a todos os fiscais, o INADEC tem insuficiência de verbas para que possa implementar de forma extensiva os seus projectos. 

F&N: Para além do sector alimentar, grande parte das reclamações são sobre o sector das telecomunicações e transportes. O que têm feito para intervir neste domínio?

P.S.: Principalmente na área alimentar, quando há denúncia, alguma situação que preocupa as pessoas, graças às redes sociais conseguimos tomar conhecimento, de forma rápida, dos factos, temos, em colaboração com os outros sectores que também têm a responsabilidade de fiscalizar e inspecionar o mercado, temos estado a fazer acções inspectivas integradas e tomam-se as medidas necessárias, dependendo dos casos, os produtos podem ser retirados de circulação, inutilizados e os comerciantes podem ser multados ou podem ser aplicadas outras sanções previstas por lei.

F&N: Qual é o procedimento do INADEC ao receber a reclamação ou denúncia de um consumidor?

P.S.: Recebemos denúncias quer por telefone, por email ou por escrito, actuamos de acordo com a gravidade dos factos, a atitude comum é ir e verificar a situação no local, tomamos conhecimento dos factos e tomamos medidas, normalmente estas denúncias são monitoradas por equipas multissectoriais, raramente o INADEC sai à rua só, a averiguação de determinada denúncia conta sempre com uma equipa multissectorial para tomarmos medidas na hora.

F&N: Estas medidas podem incluir o encerramento da instituição?

P.S.: O encerramento da instituição não é a medida imediata, temos que averiguar o que se está a passar para aplicarmos as sanções previstas por lei, quanto aos produtos há casos em que podem estar fora do prazo, em mau estado de conservação ou deteriorados, a medida mais comum é retirar o produto das prateleiras, como na maior parte das vezes estamos com colegas dos laboratórios tiramos amostras para análises, isso quando a decisão é duvidosa porque há situações em que a “olho nu” conseguimos ver que os produtos estão impróprios para o consumo.  

F&N: Muitas vezes os produtos em mau estado de conservação são vendidos nos mercados informais?

P.S.: O mercado informal não facilita o trabalho dos órgãos de inspeção e fiscalização, daí a preocupação do executivo em trabalhar no sentido de formalizar este tipo de venda, por exemplo, os produtos frescos quando vendidos ao ar livre, como acontece diariamente, não deveriam ser consumidos. 

F&N: Como é que olha para a questão da variação dos preços no nosso mercado?

 P.S.: É uma situação que nos preocupa imenso, temos estado a questionar se a classificação da determinação dos preços não mereceria uma nova abordagem para que possamos ter um controle mais eficaz e eficiente dos preços no mercado, de qualquer modo as nossas acções têm estado viradas para que não haja grandes especulações porque temos formas de ter noção do valor dos produtos e serviços mas fica um bocadinho difícil porque há serviços que caem no regime de preços livres, admitimos que talvez necessitemos de uma abordagem mais concreta, objectiva, daquilo que é a determinação do regime de preços em Angola. 

F&N: O INADEC lançou, recentemente, o Livro de Reclamações. Qual é a importância deste instrumento para a defesa do consumidor?

P.S.: O Livro de Reclamações é um instrumento que vai facilitar a apresentação das reclamações, quando um consumidor estiver num determinado local e ocorrer um desrespeito aos seus direitos é muito mais fácil pedir o livro, fazer a sua reclamação e é o responsável do estabelecimento que deve enviar a reclamação para o INADEC, a implementação do Livro de Reclamações aconteceu na sequência do Decreto Presidencial 234/16. Os objectivos que estiveram na base da implementação desse projecto são, primeiro, fazer valer os direitos dos consumidores, segundo, levar os prestadores de serviço, os vendedores, os comerciantes a respeitarem os direitos dos consumidores, em terceiro efectivar na nossa população a cultura de reclamar porque muitas pessoas não gostam de reclamar porque acham que as suas reclamações não serão analisadas e nem resolvidas. Desde que o livro foi lançado já recebemos muitas reclamações que estão a ser resolvidas de forma satisfatória, por último pretendemos supervisionar as medidas de melhoria no atendimento e prestação de serviços aos consumidores. Há países que já utilizam este instrumento há muitos anos, o INADC completa este ano 20 anos e para nós foi um ganho muito grande lançar o Livro de Reclamações que é um instrumento que está a ser bem recebido, os consumidores estão a usá-lo bem como os operadores que estão a aderir a medida. O livro é de carácter obrigatório, damos um tempo para que as pessoas se habituem e adquiram o livro, mas até o final do ano esperamos que possamos colocar em todos os estabelecimentos comerciais, pelo menos nas capitais provinciais. Quem deve comprar o livro é o comerciante, custa oito mil Kwanzas, é adquirido no INADEC e nos serviços provinciais de Luanda, Benguela, Huíla, Malanje, Namibe, Huambo, Bié e Bengo e também temos a Associação Angolana dos Direitos do Consumidor que é nossa parceira nesse processo. Desde o seu lançamento, a 29 de Março, já foram postos no mercado perto de seis mil livros, é um número aquém do que esperávamos mas as capitais das províncias que citei já têm os livros à disposição dos operadores económicos a nível local, faltam 10 províncias, o objectivo é durante o mês de Julho cobrir todas as províncias.

F&N: Que outros projectos o INADC tem, para a defesa dos direitos dos consumidores?

P.S.: O Livro das Reclamações é um projecto digno de realce, é uma conquista do Governo de Angola, estamos no grupo de países que se preocupa com a defesa dos consumidores, o projecto de formação sobre higiene e segurança alimentar precisa de mais adesão por parte dos operadores. Há muitos instrumentos legais que têm que ser elaborados ou revistos para melhor protecção dos consumidores. No âmbito da restruturação administrativa e adequação dos recursos o INADEC pretende fortalecer o nível de actuação dos técnicos bem como a reorganização do Instituto; no domínio do apoio ao consumidor e gestão das reclamações o nosso objectivo está orientado para garantir os direitos dos consumidores no contexto da gestão e resolução de conflitos, facilitando o acesso aos métodos alternativos para dirimir estes litígios, o Livro das Reclamações está incluído nesta medida; no domínio da formação, informação e sensibilização dos consumidores queremos tornar acessível a informação sobre o consumo sustentável, permitindo que o consumidor faça a selecção de serviços e produtos com qualidade. Neste domínio temos um protocolo que foi assinado com o Instituto Angolano de Acreditação com o propósito principal de levar as empresas a acreditarem os seus produtos e serviços e estamos a trabalhar no sentido de sensibilizarmos os empresários de que só acreditando os seus produtos é que poderão pensar na exportação; no domínio do acompanhamento, estudo de mercado e vigilância o objectivo vai para a promoção do controle do mercado baseado na procura e oferta de bens e serviços através de medidas legislativas e acções de fiscalização cada vez mais adequadas ao nosso contexto. Gostaríamos de poder sair deste posto  pelo menos com o esboço da Política Nacional de Consumo, de ver o Conselho Nacional do Consumo formado, promover a discussão sobre a tutela do INADEC, de modo a tornar o Instituto uma instituição mais forte, mais abrangente e com poderes legais para exercer, sem sobressaltos, a sua responsabilidade que é transversal a todos os sectores. Isto deve ser uma realidade e seria uma satisfação enorme poder constatar o posicionamento do INADEC a nível mais alto. A Tutela do INADEC deve ser avaliada. 

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