SOCIEDADE

 
22 de junho 2018 - às 06:39

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO NAS ORGANIZAÇÕES E NA ACÇÃO POLÍTICA

Ao longo do texto começamos por apresentar elementos conceptuais gerais que conformam a comunicação humana, denominados como os Actos Linguísticos básicos: afirmações e declarações e, no interior destas, os compromissos. Destacamos, ainda, uma visão original a partir da teoria da linguagem sobre as distinções possíveis entre falar e escutar e suas implicações para uma boa comunicação no trabalho e na acção política

 

UM TEMA ACTUAL PARA UMA REFLEXÃO SÉRIA 

Quanto à importância da comunicação ressalvo, pela sua relevância e significado, o lugar que ocupa na política, em particular quando se apregoa a mudança, uma nova era…, como a que vivemos agora em Angola. Política é comunicação! Toda e qualquer acção política passa pela comunicação. Construir um movimento doutrinário, edificar uma estrutura assente em bases ideológicas ou pragmáticas, alargar essa estrutura gerando simpatias, crenças, expectativas… governar e fazer oposição. Tudo isto passa pela comunicação. Para chegar ao poder, assim como para o exercer ou prestar contas ao cidadão, a política é comunicação, seja qual for o sistema político e a organização do Estado.

Podemos identificar algumas melhorias (no Jornal de Angola e na TPA), mas ainda muitíssimo insuficientes neste advento de mudanças que se esperam, como é exemplo da afirmação (esperamos que próxima) do poder autárquico.

Comunicação para a Acção. As organizações e os governos funcionam com base na integração das actividades e iniciativas de indivíduos e equipas. Uma das formas de produzir esta integração é organizar os processos de comunicação interna, já que para trabalhar as pessoas estão sempre coordenando suas acções em relação às acções de outras. A comunicação nas organizações pode ser vista como um fluxo contínuo de conversações voltadas à negociação, fixação e verificação do cumprimento de compromissos através da troca de mensagens escritas e faladas entre pessoas e equipas.

Ao falar, estamos coordenando acções, fazendo coisas, produzindo.

O que permite a coordenação de acções é a existência de uma linguagem comum utilizada nas falas e documentos que conformam os processos de discussão e decisão nas organizações/órgãos. A coordenação de acções pode ser vista como um fluxo de conversações; e toda conversação pode ser reduzida a uma pequena variedade de movimentos básicos de linguagem. Estes movimentos básicos são chamados Actos de Fala ou Actos Linguísticos. São eles que constituem os significados nos discursos e permitem estruturar a comunicação voltada ao trabalho e à acção de governo. Como regra geral, toda a comunicação humana relacionada ao mundo do trabalho ou na acção política, mas não apenas a esses ambientes, pode ser realizada utilizando-se dois tipos distintos de actos linguísticos: as afirmações e as declarações.

Ao considerarmos a fala como acção - que sempre estabelece um vínculo entre a palavra de um lado e o mundo, de outro -, cabe perguntar: quem tem a primazia: a palavra ou o mundo? Quem conduz a acção?

Quando a palavra deve adequar-se ao mundo e, portanto, o mundo é que conduz a palavra, falaremos de afirmações.

Quando ocorre o contrário, a palavra busca modificar o mundo, ou seja, o mundo é que deve adequar-se à palavra, falaremos de declarações.

Afirmações. As afirmações correspondem às descrições, são proposições acerca de nossas observações. Elas buscam descrever as coisas como elas são, embora não saibamos como elas são realmente. Sabemos somente como as observamos. E, dado que os seres humanos compartilham, por um lado, uma estrutura biológica comum e, por outro, a tradição de distinções de sua comunidade, é-lhes possível compartilhar o que observam. Mas, isso nem sempre ocorre. Só podemos dizer que os indivíduos têm estruturas biológicas diferentes. As distinções entre as cores vermelho e verde só nos falam de nossa capacidade de reacção diante do meio externo, mas não nos falam da mesma realidade externa. Nós, seres humanos, observamos segundo as distinções que possuímos. Isto significa dizer que, sem distinguir mesa não posso observá-la. Posso ver diferenças em termos de cor, de textura, de forma, etc.. Assim, por exemplo, não podemos falar de domingo, Lobito e sol, sem as distinções do que sejam domingo, Lobito e sol. Alguém que não tenha estas distinções não pode afirmar “fez sol domingo passado no Lobito”. Quem tem razão? Quem está mais próximo da realidade? A pessoa que tem as distinções ou a pessoa que não as tem? Estas perguntas só fazem sentido para as pessoas que compartilham o mesmo conjunto de distinções. As afirmações fazem-se sempre dentro de um “espaço de distinções” já estabelecido.

Mesmo compartilhando o que observamos, não podemos afirmar que as coisas são como realmente são. Podemos somente concluir que compartilhamos das mesmas observações, isto é, que observamos o mesmo.

Quanto à distinção entre o verdadeiro e o falso, esta só é válida para condições sociais e históricas determinadas. O verdadeiro e o falso são convenções sociais que tornam possível a coexistência em sociedade. Uma afirmação verdadeira é uma proposição para a qual podemos apresentar uma testemunha (membro qualquer de nossa comunidade com que compartilho das mesmas distinções, que por estar no mesmo lugar neste momento, pode coincidir com nossas observações). Ao dizer “no domingo passado fez sol no Lobito”, chamaremos de verdadeira esta afirmação se demonstrarmos que com quem temos distinções comuns, estando lá no domingo passado, compartilhou do que observamos. Podemos valer-nos também de algum documento cuja validade seja aceite. Pode-se pensar que o mundo da ciência funciona com base na busca da construção de afirmações sobre eventos e fenómenos que são estudados de forma sistemática.

Uma afirmação falsa é uma proposição que sujeita a confirmação seria refutada por qualquer testemunha que a presenciasse. Se refutada, é falsa, apesar de continuar sendo uma afirmação. Muitas vezes estas afirmações não podem ser confirmadas por falta de condições necessárias. São as afirmações acerca do futuro. Por exemplo, nos casos de previsão do tempo - “vai chover amanhã”. Teremos que esperar até amanhã para sabermos se a afirmação é verdadeira ou falsa. Nas afirmações acerca do passado, pode ocorrer algo similar. Ex. “choveu em Luanda no dia 10 de Maio de 1976”. Teoricamente pode ser confirmada.

As afirmações têm a ver com o mundo dos factos. Falar, portanto, nunca é um acto inocente. Cada acto linguístico caracteriza-se pelos compromissos sociais diferentes envolvidos. Quando afirmamos algo comprometemo-nos com a veracidade de nossas afirmações perante a(s) pessoa(s) que nos escuta.

Declarações. Nas declarações geramos um novo mundo para nós. A palavra gera uma realidade diferente. Depois de dizer o que se disse, o mundo já não será mais o mesmo de antes. Este foi transformado pelo poder da palavra. Exemplo: declaração de independência de um Angola.

As declarações não ocorrem somente em momentos especiais da história. Elas estão em nosso quotidiano - quando o juiz diz, inocente; quando um árbitro diz, golo; quando o oficial diz, declaro-vos marido e mulher; quando dizemos em nossa casa, é hora de jantar; quando alguém cria uma nova companhia; quando alguém contrata ou despede uma pessoa; quando o professor diz, aprovado - em todos estes casos, o mundo passa a ser diferente depois da declaração. A acção de fazer uma declaração gera uma nova realidade. A realidade transforma-se segundo a vontade de quem fala, e assim, as coisas deixam de ser como eram antes. 

Diferentemente das afirmações, as declarações não estão relacionadas com nossas capacidades compartilhadas de observação. Estão relacionadas com o poder. E isso faz toda a diferença. Adicionalmente, para as declarações terem validade é preciso que sejam cumpridas. Esta capacidade vem da força ou da autoridade. A força obriga-nos a aceitá-la, para evitar desintegração. A autoridade é o poder que um grupo social dá a certas pessoas para fazer declarações válidas. Ambas são expressões de poder. Exemplos: O Conservador que faz um matrimónio tem a autoridade para declarar duas pessoas marido e mulher. Outra pessoa declarando o mesmo não geraria o mesmo efeito e possivelmente ninguém levaria a sério.

As declarações não são verdadeiras ou falsas como as afirmações. São válidas ou inválidas, segundo a pessoa que as faz. O oficial de um o casamento não poderá dizer mais tarde que realmente não queria dizer o que declarou, sem sofrer as consequências de um actuar inconsistente. A pessoa a quem se outorgou a autoridade para fazer uma determinada declaração deve, comummente, cumprir com certas normas para poder fazê-la.

Algumas Declarações Fundamentais no Trabalho [e na vida]. Há um vasto ramo de declarações que não necessitam de uma concessão social de autoridade, posto que estão associadas à própria dignidade da pessoa humana. A saber: 

 

A declaração do “não”. O não é uma das declarações mais importantes que um indivíduo pode fazer. Nela assenta-se tanto a sua autonomia como a sua legitimidade como pessoa e, portanto, é a declaração que em maior grau compromete a nossa dignidade.

 

A declaração de aceitação: o sim. O mais importante em relação ao sim ou ao seu equivalente - aceito -, é o compromisso que assumimos ao dizê-lo. Quando ele ocorre, colocamos em jogo o valor e o respeito de nossa palavra. Poucas coisas afectam mais seriamente a identidade de uma pessoa do que esta dizer sim e não actuar coerentemente com tal declaração.

 

A declaração de ignorância. Muitas vezes parece que “dizer não sei” é uma declaração sem maior importância. Porém, um dos problemas cruciais da aprendizagem é que muito frequentemente, não sabemos que não sabemos. E, quando isto ocorre, simplesmente fechamos possibilidades, evitando, assim, um espaço para novas aprendizagens. “Dizer não sei” é o primeiro elo do processo de aprendizagem. “Sei que não sei e estou aberto ao aprender”. “O não sei” representa uma das forças motrizes mais poderosas no processo de transformação pessoal e de criação de quem somos.

 

A declaração de gratidão. Desde criança nos ensinam a dizer obrigado, mas nem sempre reconhecemos tudo o que contem essa pequena declaração. Quando alguém cumpre com satisfação, aquilo que se havia comprometido connosco e dizer “obrigado”, estamos não apenas registando a satisfação por tal cumprimento, como também, construindo nossa relação com esta pessoa. Esta relação pode, inclusive, ser prejudicada, se não declaramos o nosso agradecimento.

 

  A declaração de perdão. É o reverso do agradecimento. Quando não cumprimos com aquilo a que nos comprometemos, ou quando nossas acções causam danos a outros, nos cabe assumir tais responsabilidades. A forma de o fazermos é dizendo “perdão”. Dizer “perdão” ou “eu te perdoo”, são ambos extraordinariamente importantes, sendo necessário não subsumir o primeiro no segundo. Mantê-los separados permite-nos reconhecer a eficácia de pedir “perdão”, independentemente da resposta que se obtenha do outro.

 

Outras declarações importantes: A declaração de Amor; A declaração de Satisfação; Compromissos, Pedidos, Ofertas, Promessas; Avaliações (avaliações são juízos, veredictos ou julgamentos que fazemos a respeito de nós mesmos, dos outros, das coisas, das instituições. Como acto linguístico, os juízos pertencem ao mundo das declarações e, como tal, sempre buscam criar novas realidades).

Relação entre as Afirmações e as Declarações. As declarações representam actos linguísticos primários por excelência, uma vez que criam as condições para a emergência dos demais actos linguísticos. Nossas próprias afirmações requerem um espaço declarativo no qual elas se constituem. Isto significa que, todo o espaço de distinções, que dá condição às afirmações, é, em rigor, um espaço declarativo, criado por aquele que fala.

As afirmações dão conta do mundo em que vivemos e, portanto, nossa capacidade de fazer afirmações fala do tamanho e do carácter de nosso mundo. Uma pessoa que tem uma capacidade muito reduzida de fazer afirmações poderá, por consequência, mover-se em um mundo muito limitado.

Os Compromissos. Nas nossas conversas no ambiente de trabalho e na política existem falas que parecem definir compromissos, mas, na realidade, não o fazem. Existe uma grande diferença entre dizer "eu prometo-te" e "eu acho que poderia fazer/vou tentar". Ao dizer "vou tentar", por exemplo, estou expressando uma intenção e não a acção. "Você pode concluir esta negociação até amanhã?" "Vou tentar..." “Deixa comigo...”.

Todas as expressões mencionadas encobrem um possível não-compromisso ou o provável fracasso no cumprimento do que foi declarado. Usualmente, procura-se esta forma de falar justamente para não se comprometer.

Assumimos compromissos com verbos executivos, que denotam acção. Existem muitos verbos com os quais podemos fixar compromissos: “eu juro“, ”eu garanto”, “eu asseguro”, “dou minha palavra”, etc. …

Da mesma forma, existem diferentes verbos para pedir: “eu solicito”, “eu ordeno”, “eu suplico”, “eu convido etc. ...”; ou para oferecer: “eu sugiro”, “entrego-lhe”, “recomendo”, “aconselho ... A diferença entre estes verbos está no "escutar" que gera no ouvinte. Ao escutar "ordenote", escutamos: "tenho autoridade sobre você". Ao escutar "convido-te", escutamos: "vamos juntos" e interpretamos que poderá ser proveitoso ou arriscado para os dois.

Há ocasiões em que acreditamos estarmos fazendo pedidos, mas, de facto, não estamos pedindo nada. Por exemplo, um Administrador Municipal pede à sua ChefedeGabinete: “Conto com você, minha amiga, dê um jeito nisto aqui e organize minha vida!” A princípio, esta fala parece ser um pedido. Com uma observação mais atenta, vamos ver que o Administrador não está solicitando de forma adequada, pois o que significa "organizar a minha vida?” Quais são os critérios de satisfação envolvidos? Sem explicitá-los, por mais que a Chefe-de-Gabinete trabalhe, sempre haverá espaço para insatisfação. O Administrador poderá dizer/pensar: "ela não está dando conta do recado!"; a Chefe-de-Gabinete sempre poderá dizer/pensar: ”...estou sendo incapaz de organizar a vida do Administrador. Sou incompetente!”.

Apesar das dificuldades que temos em fazer pedidos ou fixar compromissos, é impossível viver sem utilizar estes tipos de declarações. Muitas vezes, deixamos de fazêlo – em momentos importantes para nós - esperando que as outras pessoas adivinhem nossas necessidades e prometam aquilo que não foi pedido. Chegamos a ficar magoados porque certas pessoas não agem de acordo com o que imaginamos tenha sido feito, mas que de facto nunca foi declarado.

A Confiança na negociação de Compromissos. Há uma estreita relação entre a construção de compromissos e a confiança nas relações humanas. Quando não se cumpre um compromisso não é somente a promessa que se rompe, mas também a confiança na pessoa que prometeu. Temos confiança em alguém quando julgamos que a pessoa cumpre três requisitos em relação a seus compromissos:

 

  Sinceridade. Julgamos que os compromissos assumidos estão de acordo com seus outros compromissos e com suas conversas internas (aquelas que não exteriorizamos). "Parece-me que Maria não está sendo sincera ao se comprometer a elaborar aquele estudo até a próxima segunda-feira. Sei que ela assumiu outras tarefas importantes e que não vai priorizar a promessa que fez."

 

Competência. Avaliamos que a pessoa que faz a promessa está em condições de cumpri-la efectivamente e será capaz de atender aos critérios de satisfação estabelecidos. "Pedro vai realizar a reunião com os participantes do projecto cidadania, conforme acertamos, pois ele tem sido capaz de trabalhar com o grupo, encaminhar as discussões pertinentes e construir com as pessoas os resultados esperados."

 

  Confiabilidade. Julgamos que a pessoa irá honrar o compromisso, pois temos observado que, ao longo do tempo, ela tem cumprido suas promessas. "Acredito que o responsável pela área de produção estará na sala de reuniões no horário correcto, pois ele tem sido sempre muito pontual."

A questão da confiança também é válida quando fazemos promessas a nós mesmos. Ainda que não sejamos cobrados socialmente por romper nossas próprias promessas, podemos perder a confiança em nós mesmos.

Falar e Escutar. Subestimamos o papel e a importância do escutar no processo da comunicação humana. De acordo com o senso comum, o falar é percebido como o lado activo da comunicação, enquanto o escutar é o seu lado passivo. Atribuímos grande importância ao quê e ao como se fala. Mas esquecemo-nos que falamos para sermos escutados. Supomos que, ao falar clara e objectivamente, caso isso fosse possível, a mensagem será recebida dessa maneira. Na base dessa suposição, reside a ideia segundo a qual "transmitimos mensagens": o orador emite e o ouvinte recebe a mensagem tal e qual. Esta interpretação da comunicação como transmissão de mensagens é antiga, baseada em posições de autoridade e posse do saber e desconsidera a biologia e a psicologia humana.

Uma nova compreensão para a comunicação humana. Ao nascer, cada pessoa integra-se num mundo de histórias, crenças, costumes e linguagem preestabelecidos. Cada um de nós é um ser social e histórico, que vive num momento e lugar definidos. Como seres históricos, dispomos de distinções que nos permitem fazer certo tipo de observações e não outras. Esta condição, porém, não é imutável: todo indivíduo é capaz de mudar o observador que é; de gerar novas e mais poderosas distinções; de aprender e inovar; de participar da criação de novas práticas sociais; de transformar a realidade tanto no que se refere a seu "vir a ser" pessoal, como em relação às instituições e à convivência na sociedade.

Nós não estamos biologicamente equipados para reproduzir, tal e qual, uma mensagem recebida. Diferentemente da TV, que repete passivamente a imagem emitida, o ser humano atribui um sentido, um significado ao que escuta. Interpreta o que foi dito a partir de seus valores/história/experiências, etc.. "O fenómeno da comunicação não depende do transmitido, mas do que ocorre com a pessoa que recebe o transmitido. Cada um diz o que diz e o outro escuta o que escuta. O falar e o escutar são fenómenos distintos. Desconsiderar essa lacuna crítica está na raiz da grande maioria dos mal-entendidos entre as pessoas.

O acto de escutar é sempre activo, pois, ao fazê-lo, geramos um mundo de interpretações. Não há escutar sem interpretar. Mesmo quando escutamos apenas sons, interpretamos. O mesmo se dá quando apreciamos uma obra de arte, em silêncio. 

Se escutamos uma sirene, interpretamos "é uma ambulância, alguém teve um acidente; são os bombeiros, houve um incêndio", etc. ...

Ouvir é diferente de escutar. Ouvir é perceber os sons, um fenómeno biológico. Escutar, nesta proposta é um fenómeno linguístico mais complexo: ouvir + interpretar. Podemos fazer uma argumentação semelhante e ainda mais complexa inserindo, por exemplo, uma distinção entre Olhar e Ver ou Observar.

O observar mais amplo sempre implica algo em apreender além do que foi dito, uma vez que escutamos mais do que palavras e frases: escutamos acções. Se quisermos apreender o sentido daquilo que foi expresso, deveremos captar as acções envolvidas no falar. Quando alguém me diz: "Você quer participar da reunião amanhã?", escuto a frase dita - um pedido que foi feito e a acção decorrente de minha resposta -: ir ou não ir à reunião.

Singelamente, procuramos contribuir para a reflexão e melhoria da comunicação nas organizações e na acção política. 

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